Service ist eine Charakterfrage

Deutsche Krankenhäuser sind unter Spardruck. Die zur Bilfinger Berger Gruppe gehörende ahr Service verhilft Kliniken dazu, Kosten, Betrieb und Service gleichermaßen zu optimieren. Davon profitieren auch die Patienten.

Der neue Patient hat sich gerade aus seinem Auto gequält, da steht auch schon Herbert Lehmann neben ihm, schmettert ein „herzliches Willkommen in der Dörenberg-Klinik“ und bietet seine Hilfe an. Die kann der Patient gut gebrauchen. Nach einem Reitunfall und zwei Operationen will sich der Hobbyreiter drei Wochen lang in der Klinik in Bad Iburg auskurieren. Mehr als Humpeln kann er im Moment nicht, und Krücken braucht er auch noch. Da kommt Herbert Lehmann gerade richtig.

Kliniken setzen auf den Wohlfühlfaktor
Lehmann ist so etwas wie der Concierge der Klinik. Mit seiner verbindlichen Freundlichkeit und seiner Arbeitskleidung – dunkelblaue Hose und Weste, darunter ein hellblaues Hemd – würde man ihn eher in einer Hotellobby als in einer Klinik vermuten. „Für mich ist ein neuer Patient einfach ein neuer Gast“, sagt Lehmann, und den behandelt man bekanntlich wie einen König. Herbert Lehmann holt Neuankömmlinge bereits unten an der Treppe zum Haupteingang ab, trägt das Gepäck, bringt die Patienten zur Ernährungsberatung, dann in den Speisesaal, wo sie sich einen Platz aussuchen können, und schließlich aufs Zimmer. Währenddessen beantwortet er jede Menge Fragen: Was passiert nach dem Mittagessen? Wo ist der nächste Fahrstuhl? Wer sagt mir, zu welchen Anwendungen ich gehen muss? „Gerade die älteren Gäste sind manchmal verunsichert“, berichtet er. „Die Krankheit, eine fremde Umgebung, viele neue Menschen: Da fällt das Einleben leichter, wenn sofort jemand da ist und sich kümmert.“ Lehmanns Arbeitsplatz gibt es seit Mitte dieses Jahres.

„Wir setzen auf den Wohlfühlfaktor,“ sagt Klinikmanager Frank Schmees. Die deutsche Krankenhauslandschaft ist im Umbruch, der Wettbewerb nimmt zu. Manager wie Schmees müssen sich etwas einfallen lassen, um die eigene Klinik am Markt zu positionieren, und externe Dienstleister können dabei helfen. So arbeitet auch Herbert Lehmann nicht direkt für die Dörenberg- Klinik, sondern für ahr Service. Seit März 2006 gehört das Unternehmen mit rund 4000 Mitarbeitern zu Bilfinger Berger Facility Services. Damit verfügt die Multi Service Gruppe jetzt über einen auf das Gesundheitswesen spezialisierten Dienstleister, der rund 200 Einrichtungen betreut. Das Angebot reicht von Reinigung über Catering auf Hotelniveau bis hin zu kaufmännischen Dienstleistungen. Dabei übernimmt ahr für Servicegesellschaften im Klinikbereich Fakturierung, Finanzbuchhaltung, Lohn- und Gehaltsabrechnung und das Controlling.

Servicedienstleister schaffen Entlastung
Für die Patienten sind andere Servicedienstleistungen interessant, etwa das „rollende Restaurant“, das ahr in mehreren Krankenhäusern betreibt. Das Mittagessen ist nicht bereits vorportioniert, sondern wird auf einem Buffetwagen durch die Stationen gefahren. So können sich die Patienten spontan für eines von mehreren Gerichten entscheiden.

Auf einigen Stationen der Dörenberg-Klinik hat ahr eine Vielzahl von Aufgaben übernommen, die anderswo von Krankenschwestern und Pflegern wahrgenommen werden, obwohl sie mit der eigentlichen Pflege kaum etwas zu tun haben. In Deutschland verbringt eine examinierte Pflegekraft ein Drittel ihrer Zeit mit pflegefremden Arbeiten, sagt eine aktuelle Studie. Wenn solche Tätigkeiten von gut ausgebildeten Servicekräften erledigt werden, können sich Schwestern und Pfleger ihren Kerntätigkeiten widmen und ihrerseits die Ärzte entlasten.

Wege aus der Finanzmisere
Rund 2160 Krankenhäuser gibt es in Deutschland. Doch die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Ernst &Young schätzt, dass rund ein Viertel der Kliniken bis zum Jahr 2020 vom Markt verschwinden wird. Die deutschen Krankenhäuser sind unter anderem wegen der Umstellung auf die sogenannten Fallpauschalen unter Druck, mit denen die Krankenkassen viele Behandlungen und Operationen in den Akut-Kliniken per Festbetrag vergüten – die Aufenthaltsdauer des Patienten spielt keine übergeordnete Rolle mehr. Reha-Einrichtungen wie die Dörenberg-Klinik können zwar noch die Tage abrechnen, die ein Patient bei ihnen verbringt, müssen aber mit deutlich niedrigeren Sätzen als noch vor zehn Jahren wirtschaften. Die Deutsche Krankenhausgesellschaft (DKG), der Bundesverband der Krankenhausträger, fordert inzwischen vehement, mehr Geld ins System zu pumpen. Doch danach sieht es im Moment nicht aus – also heißt es sparen. Klinikmanager Schmees will allerdings „nicht nur über die Kostenschiene nachdenken“ – es gebe inzwischen zu viele Reha-Einrichtungen, die ihr Angebot drastisch reduziert hätten. „Manchmal wird fast nur noch Gruppentherapie angeboten“, sagt er, „das kann es nicht sein.“ Schmees will genau in die andere Richtung: das Leistungsspektrum der Klinik erweitern und das bestehende medizinische Versorgungszentrum mit niedergelassenen Ärzten ausbauen. Ein Teil der Klinikzimmer soll umgebaut und hochwertig ausgestattet werden, um mehr Privatpatienten für eine Reha zu gewinnen. Auch in diesem Bereich könnte ahr behilflich sein, denn das Unternehmen bietet Kliniken die Übernahme sogenannter „Patientenhotels“ an. Hier können Menschen untergebracht werden, die zwar noch Krankenhauspatienten sind und klinisch betreut werden müssen, aber schon so weit wieder hergestellt sind, dass sie keine intensive Pflege mehr benötigen.

Freude am Kontakt mit Menschen
Nach den erfolgreichen Pilotprojekten auf einigen Stationen will die Dörenberg-Klinik nun überall ahr-Mitarbeiter einsetzen, um das Pflegepersonal zu entlasten. Ausschlaggebend für die durchweg positiven Erfahrungen der Klinik sei das handverlesene Personal von ahr, so Kundenbetreuerin Marlies Bramann. „Service kann man nur bedingt lernen. Ob man darin gut ist, ist vor allem eine Charakterfrage.“ Wichtig sei vor allem die Freude am Kontakt mit anderen Menschen, sagt auch Andrea Gerboth über ihren Job auf der Station. Im Gegensatz zur traditionell weißen Schwesternkluft trägt sie eine gelb-weiß gestreifte Bluse, die sie als ahr-Servicekraft ausweist. Doch den Patienten ist der kleine Unterschied meist herzlich egal: „Ich werde hier oft als ‚Schwester‘ angesprochen.“ Jeden Morgen macht sich Andrea Gerboth eine Liste, welchen Patienten sie wann zu welcher Anwendung begleiten und wann wieder abholen muss. Zwischendurch bringt sie Blut ins Labor, sammelt Urinproben ein, holt eine Spezial-Matratze aus dem Lager und verteilt reichlich ihre Gaben: Eis zum Kühlen – und viele gute Worte.

www.ahr-service.com

(Text: Michael Branners, Fotos: Barbara Breyer)
Reporter Michael Branners, 38, lernte den Concierge der Dörenberg-Klinik sofort bei seiner Ankunft kennen – Herbert Lehmann hielt ihn für einen neuen Patienten, begrüßte ihn freundlich und wollte sich sofort um sein Gepäck kümmern. Barbara Breyer, 43, fotografierte für dieses Heft auch die Medikamentenherstellung bei Sanofi-Aventis.